*CRM : Consumer Relationship Management, outil de gestion de la relation client

 

1ère étape : identifier les signes qui vous permettront de savoir si votre entreprise est en mesure d’adopter un CRM  :

- Le service commercial passe trop de temps à préparer les visites des vendeurs ou à rédiger des comptes rendus,

- Le service marketing rencontre des difficultés pour constituer des listes de prospects,

- L’assistance technique traite chaque problème comme s’il était nouveau, car il ne dispose pas d’un historique des interventions auprès de la clientèle,

- Le service de gestion des commandes demande systématiquement des informations pourtant communes à l’ensemble des commandes.

 

2ème étape : connaître son objectif

Voici une infographie de la société Camp de Bases, qui résume très bien l'objectif de l'outil CRM : créer de la connaissance client

 

3ème étape : reconnaître ses avantages

- Collecter et analyser une masse importante d’informations : vue des clients à 360°

- Intégrer et utiliser la solution de manière simple et efficace

- Connaître ses clients individuellement

- Agir en fonction, fidéliser

- Personnaliser les produits et services au meilleur coût et automatiquement

- Analyser la valeur des clients et segmentation : tableaux de bord

- Amortir  les coûts d’acquisition : ROI

- Réduire des couts de traitement et rétention

 

4ème étape : définir vos attentes et vos besoins pour mieux définir votre stratégie et choisir le bon outil

Votre choix se fera en fonction :

- de votre activité/métier

- de la taille de votre entreprise

- de vos perspectives d'évolution

- de votre budget

- du volume de données utilisées

- des "difficultés terrain" rencontrées par vos collaborateurs

- de sa rapidité de mise en oeuvre

Un bon audit est de rigueur...

 

5ème étape : vous entourer de professionnels compétents pour le mettre en place "Un CRM ? Oui, MAIS…"

- "Mon budget est réduit …"

Avec le mode  SaaS (Software-as-a-Service) : vous n’avez plus besoin d’investir dans une infrastructure technologique pour profiter des avantages d’un système CRM. Néanmoins, votre budget limité peut vous contraindre à examiner avec attention tout ce qui touche à la personnalisation ou aux services de conseil.

- "Je dispose d’un effectif restreint…"

Même si le système CRM peut automatiser certaines tâches, il faut malgré tout l’installer et l’alimenter. Cela demande du temps que vous n’avez peut-être pas. N’investissez pas du temps pour déployer un système CRM si votre entreprise n’est pas prête. Vous risquez d’en tirer une mauvaise expérience et de faire un faible usage du système.

- "Je manque cruellement de compétences techniques en la matière…"

Faites-vous accompagner par un intégrateur et une société de conseil, ils  vous fourniront toute l’expertise technique nécessaire.

 

Alors, à vos marques! prêts?!